Desafios e oportunidades na saúde suplementar

Richard Oliveira, CEO da Unimed Grande Florianópolis – Foto: Unimed/Divulgação

Saúde é gestão e desde que assumiu o cargo de CEO da Unimed Grande Florianópolis, há dez anos, Richard Oliveira, que também é contador, auditor e o primeiro gestor técnico a comandar uma Unimed no país, aborda nesta entrevista o cenário da saúde suplementar, os desafios do setor e os avanços da cooperativa médica.

Quais foram os principais desafios enfrentados pelo setor da saúde nos últimos anos e como eles foram superados?

Em um cenário de constantes mudanças no setor da saúde, trabalhamos intensamente para fortalecer a nossa posição como referência no cuidado. Entre os principais desafios enfrentados, destacamos eles em três frentes de atuação:

• Sustentabilidade do sistema de saúde: a alta nos custos assistenciais exigiu estratégias para equilibrar eficiência e qualidade.
• Adaptação tecnológica: implementamos avanços digitais para melhorar a experiência do cliente. Nesse processo, o aplicativo Cliente UGF, que já soma mais de 180 mil usuários, recebe melhorias para se enquadrar às necessidades do beneficiário. Pelo app, é possível fazer a gestão do plano de saúde, acessar serviços, consultar-se via telemedicina, sendo uma importante porta de entrada para atendimento e relacionamento. Outra frente é o uso da tecnologia para conter e prevenir fraudes em terapias, com o rigor de auditorias.
• Gestão de pessoas: investimos fortemente na valorização e no desenvolvimento de nossos colaboradores para enfrentar a alta demanda e as novas dinâmicas do mercado. Já nas conquistas mais relevantes, destacamos a inauguração do Centro de Infusão em nosso Hospital, as novas instalações e estrutura do SOS Unimed, com tecnologia para o gerenciamento integrado dos chamados e monitoramento em tempo real. Seguindo a linha do cuidado, um importante marco foi a assinatura do termo de cooperação com a Sociedade Beneficente Israelita Brasileira Albert Einstein para a gestão do Hospital Unimed. Somos a primeira instituição do Sul do Brasil e a primeira Unimed a receber essa confiança pelo Einstein.

Quais iniciativas mostram o equilíbrio entre a busca por eficiência e o compromisso social e a sustentabilidade financeira?

Tudo que tenha relação com a satisfação do cliente. Por exemplo, instituímos a Assessoria de Experiência e Sucesso do Cliente (ASESC) em 2023, uma área dedicada a transformar a jornada do beneficiário em um momento de cuidado e acolhimento. O objetivo é fortalecer  vínculos, proporcionando interações ágeis e significativas, com foco na efetividade e no atendimento.

Desde que foi instituída, a ASESC dedicou todos os seus esforços para melhorar processos da experiência e os números relacionados ao atendimento ao beneficiário. Pela sua consequência, reduzimos em 43% (2023 x 2024) as reclamações registradas na ANS. Inclusive, pela importância da órbita ao redor do cliente, agora em 2025, transformamos a referida assessoria em departamento, o que mostra nossa preocupação constante com o cliente.

Outro movimento importante foi a Implementação do Portal de Reembolso, responsável por gerenciar a análise e o pagamento de reembolsos para clientes e prestadores. O sistema conta com módulos específicos para prevenção de fraudes, tendo analisado mais de 1,4 mil notas fiscais, com indeferimentos que somam aproximadamente R$1.900.000 até os primeiros dias de 2025. Importante considerar que a ferramenta foi desenvolvida integralmente pela Unimed Grande Florianópolis e reduziu significativamente o tempo médio de pagamento aos clientes.

Quais os principais gargalos e ineficiências devem ser foco de atenção dos governos e das organizações de saúde em 2025?

Vejo como um importante fator acompanhar a escalada dos custos assistenciais que serão inevitáveis a partir do envelhecimento populacional, do aumento de doenças crônicas e do avanço tecnológico. Todos esses fatores trarão como impacto a pressão nos custos das operadoras e a dificuldade em manter financeiramente acessíveis os planos de saúde.

Desenvolver modelos de remuneração baseados em valor (ex.: bundled payments) e estratégias de prevenção à saúde serão cada vez mais necessários, mas existem outros gargalos e desafios para o setor, como a judicialização da saúde, provocada por demandas por tratamentos experimentais ou fora do rol da ANS, e que são causadores de incertezas financeiras e operacionais. Diante desse cenário, uma alternativa otimista é melhorar a comunicação com beneficiários e alinhar o rol de procedimentos com inovações médicas.